国际消费者权益日

生活中的消费“陷阱”

该如何小心避开？

今天小编带您一起

通过3个消费者维权小故事

让你迅速get

消费者“避坑”指南！

坚决对消费违权行为

“Say No"!

01

国际消费者权益日

每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传。《中华人民共和国消费者权益保护法》自2014年3月15日修订施行以来，保护了消费者的合法权益、维护了社会经济秩序的稳定。

02

消费者享有哪些权利？

1.安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2.知悉真情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3.自主选择权。消费者享有自主选择商品或者接受服务的权利。

4.公平交易权。消费者享有公平交易的权利。

5.依法求偿权。消费者享有依法获得赔偿的权利。

6.依法结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7.获得知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8.维护尊严权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9.监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

真实案例剖析

案例一

上城区市场监督管理局清波市场监管所接到消费者投诉，称自己在某宠物店购猫时遇到了霸王合同条款，花了3000元（含猫粮800元）买的猫第二天生病、第四天检测患有四种病毒，后感觉自己可能上当受骗遇到了卖病猫的商家，便将情况反映到市场监督部门，希望介入协商退猫退费事宜。

在接到消费者的投诉反馈后，根据对方提供的地址线索，上城区市场监督管理局清波市场监管所工作人员第一时间赶到事发现场调查并进行调解，但商家的态度比较强硬，拒绝退货退款，双方无法达成一致的调解协议，考虑到现场买卖双方激烈的冲突，遂先将消费者带离现场进行情绪安抚，另安排工作人员继续现场取证。经过进一步的调查取证，执法人员在经营场所张贴的“告知”以及与消费者签订的《购猫协议书》中发现包含“本店概不负责”“售出后概不接受退款和更换”等文字内容，涉嫌违反了《合同行政监督管理办法》规定，经市场监管部门介入，最终商家向消费者退款。

案例剖析

商家“霸王条款”侵害消费者权益的事件屡见不鲜，特别是在宠物市场中，关于宠物患病时间的界定及取证比较麻烦、检测流程也比较繁琐，在商家霸王条款的“恐吓”之下，许多消费者就轻易放弃自认倒霉，忘记可以通过协商、投诉、法律等途径来维护自身的合法权益。事实上，许多宠物店卖家就是利用了消费者“怕麻烦”的心理以及“不懂行”的特点，巧言令色售卖可能存在问题的宠物，等消费者后知后觉发现问题，责任一股脑就全被推到了消费者身上，要么自认倒霉，要么就在卖家的诱骗之下继续投钱给宠物“看病”，不仅仅给爱宠之人带来金钱上的损失，更寒了他们那颗爱宠之心。

案例中的宠物店利用了消费者对于宠物的信息偏差，把病猫卖给消费者，同时在协议中对于患病做出了“本店概不负责”的“霸王条款”，设置了消费陷阱，严重侵犯了消费者的合法权益，破坏了消费环境。这样的行为违反了《合同行政监督管理办法》的相关规定，属于利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为。市场监管部门依据法律法规依法对本案侵权商家进行了行政处罚，净化了消费环境，切实维护了消费者的利益。

案例二

2023年12月，投诉人张先生反映人其于2023年7月在某公司拼多多店铺购买了椭圆机，花费金额669元，现因机器有异响出现故障，多次要求商家退货或维修，商家均未给其处理，请相关部门帮助核实处理。

高新区（滨江）市场监管局工作人员在接到投诉后，立即与张先生联系，了解详情。张先生反映自购买了椭圆机后，使用期间该椭圆机一直出现异响，导致张先生频繁被楼下邻居提醒。张先生多次联系公司售后，但是该公司并未派人检查维修。这种情况持续了半年，张先生十分苦恼，机器故障不仅影响其使用体验，也激化了邻里矛盾。

高新区（滨江）市场监管局工作人员在掌握详情后，立即联系该公司售后主管，向其说明张先生的情况，并在沟通中宣贯《消费者权益保护法》有关条款及《浙江省实施

案例剖析

消费者在购买商品之后，商品在保修期内出现故障，商家应当履行退货或者维修的义务，张先生多次向商家反映均未解决，因此商家侵犯了消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。企业在经营活动中应从小事着手，做好售后服务，让消费者满意，持续提高产品质量和服务水平，保障消费者合法权益，否则将依法承担相应的法律责任。

案例三

钱塘区市场监管局义蓬市监所接到一女士的投诉，反映其两个孩子于2023年8月9日在未经过家长允许的情况下，在钱塘新区义蓬街道某超市，购买了200元奥特曼卡片，对此不认可，认为孩子没有金钱观，超市不应该在无家长配套的情况下卖给孩子，要求退货退费，请相关部门帮助处理。

义蓬所收到该投诉件，电话联系投诉人了解具体情况。后经与商家沟通，商家可以赔偿82元，投诉人表示同意。

案例剖析

我国《民法典》规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。未成年人购买商品时，经营者应对于未成年人的过度消费主动询问，消费行为是否得到家长的同意，要劝导未成年人不要进行合理消费。为避免未成年人落入“消费陷阱”，家庭教育很重要。家长必须履行监护人的监护和引导责任，明确告诉孩子哪些东西可以买，哪些东西不可以买，要培养孩子的消费意识和消费观念。

维权小贴士

“7日”：产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；

“15日”：产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;

“三包有效期”：“三包”有效期为自开具发票之日起计算。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品。

消费者应如何维权

线下实体店

1.与商家沟通：消费者购买了有问题的商品，可以先与商家协商解决。

2.消费者与商家沟通后问题得不到解决，可以拨打12315投诉电话或登录12315官方网站反映情况。

3.向有关部门反映情况：消费者可以向当地的行政主管部门反映自己遇到的问题。

线上店铺

1.网站投诉：各个大型购物网站均设有处理交易纠纷的客户服务部门，消费者可向网站客服提供商品照片、聊天记录、交易记录等相关信息，进行投诉或举报。

2.及时报案：一旦遇到网购诈骗，消费者可向各地公安局报案，请求公安部门查封网站、冻结诈骗分子的手机电话及银行账号。

3.消协投诉：网购商品发生消费纠纷，也可拨打12315投诉电话或登录12315投诉官方网站。

投诉要提供哪些证据

(1)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

(2)被投诉人的名称（姓名）、地址；

(3)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；

(4)能够证明购买、使用商品或接受服务与遭受损害存在因果关系的证据，包括票据凭证、三包卡等。

消费时应保留哪些证据

(1)购买商品或接受服务时一定要当场索取并妥善保存好作为消费凭证的票据。尽可能避绝事后索要票据，因为买卖已经成交，此时商家会以各种理由来推诿而拒绝。

(2)购物发票中填写的内容必须真实、具体、完整。如交易日期、商品名称、品牌型号、数量、价格、经手人等，并必须加盖印章。对于一些特殊商品，如手机、车辆、家电产品等，还应根据具体情况，填写该商品的串号、编号、发动机号和车架号等。

(3)商品说明书、三包卡、包装物以及商家的承诺卡都是交易凭证或证据之一，不应轻易丢失。

(4)消费者在使用、保管新购买的商品时，应特别注意细心爱护，尽可能不要留有明显的外观磨损和破坏痕迹，以减小维权难度。

(5)发生财产和人身伤害事件，要通过有关部门和现场目击者取得现场证据，如照片、 调查笔录、调查意见或结论、事故鉴定、目击者证明等，以证实消费者是在正常使用商品情况下发生的消费侵害。

(6)对凭借生活常识不能直接判断和确认责任，且双方当事人对商品或服务质量存在争议的，消费者应通过相关权威部门认定或专业机构检测、鉴定来取得证据。

(7)要善于用书面合同保护自己的合法权益。对于一些数额较大的特殊消费，如购买汽车、大型农业机械、商品房、房屋装修、电信服务，或需要先付款(包括预付部分款项和预缴定金)后交货的买卖交易，应当签订买卖合同，明确双方的权利和责任以及违约赔偿方式、数额。如经营者已制定有格式合同的，不应草率签字，要认真看清弄懂合同条款含义，如有不利于维护消费者利益的，或没有违约责任条款的，消费者应要求修改或增补条款，或者签订补充协议。

原标题：《维权315，请收好这份消费者“避坑”指南！》